單項選擇題在處理客戶投訴時，客服人員應(yīng){.XZ}，將心比心。若有過失，應(yīng)（）

A.站在企業(yè)的立場上，勇于承認(rèn)
B.站在客戶立場上，不要承認(rèn)
C.站在企業(yè)的立場上，不要承認(rèn)
D.站在客戶立場上，勇于承認(rèn)


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1.單項選擇題對于言語粗鄙的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.惡意還擊
B.不耐煩的回應(yīng)
C.保持冷靜
D.針鋒相對

2.單項選擇題對于過分被動的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.問題由淺入深
B.問題由深變淺
C.問題由開放式到封閉式
D.不問不答

3.單項選擇題對于過于啰嗦的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.多問一些開放式問題
B.避免閑談
C.多談?wù)劶页＃P(guān)系
D.長時間進(jìn)行解釋

4.單項選擇題對于傾聽困難的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.猜測客戶意思，并以開放式問題確認(rèn)
B.不再過多解釋
C.大聲告知客戶
D.猜測客戶意思，并以封閉式問題確認(rèn)

5.單項選擇題對于情緒完全失控的投訴客戶，投訴處理人員應(yīng)該（）

A.以牙還牙
B.不理不睬
C.保持平靜的語氣
D.以上皆不對