問答題

案例二：
案例場景：營業(yè)廳銷售代表正在營業(yè)廳巡視，這時，看到一位年輕男士來到了存放業(yè)務(wù)宣傳單的展架前，在翻看3G業(yè)務(wù)介紹的宣傳單。該男士，穿一身藏藍色的、質(zhì)地較好的西裝，左手里拿著一部諾基亞手機，右手拿著一把本田汽車鑰匙，看得出是一位商務(wù)人士。但是客戶其他的信息一概不知。銷售代表正要走近客戶時，客戶突然接了一個電話，電話內(nèi)容通過客戶接聽手機得知大致如下：客戶的好朋友張先生打來的電話，銷售代表聽到客戶說的內(nèi)容如下：“張哥好，哦，我托您找李總的事情有著落了，好好，非常感謝！那我明天下午四點去李總辦公室，親自拜訪他，好好，真的要好好謝謝您，有空一起吃飯，那就這樣，再見！”
要求：通過傾聽、詢問和觀察等體驗式營銷技巧來進行營業(yè)廳銷售。


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1.問答題

案例二：
有位客戶氣沖沖地走進營業(yè)廳。
營業(yè)員很有禮貌地說：“歡迎光臨，先生，請問有什么可以幫到你。”
客戶說：“我要見經(jīng)理。”
營業(yè)員：“請問有什么問題，我盡量幫您解決好嗎？”
客戶還是說：“我要見經(jīng)理。”（這時就要請值班經(jīng)理出來接受處理）
值班經(jīng)理觀察到客戶的強烈不滿情緒，就把客戶引至大客戶室并倒上一杯熱茶說：“先生，您好，請問您貴姓，我是值班經(jīng)理，您的問題我?guī)湍幚砗脝幔?rdquo;（注意及時轉(zhuǎn)移有不滿情緒的客戶，避免影響其他的客戶）
客戶說：“我手機號碼為***********，經(jīng)常在XX路XX大廈內(nèi)不是斷線，就是接到電話卻聽不見對方講話，但手機信號卻一直滿格，而我卻在那里上班，你說，我要這部機有什么用，我打過客服熱線投訴過很多次，在營業(yè)廳也反映過多次，每個人多說你們地網(wǎng)絡(luò)好，出現(xiàn)這樣的問題，說是幫我反映到上面，幾天內(nèi)給我答復(fù)，但結(jié)果還不是一樣。”
值班經(jīng)理：“真的對不起，先生，我想一定是給您帶來很多的不便（站在客戶的立場表示理解，安撫客戶的情緒）。其實這個網(wǎng)絡(luò)建立需要把它建設(shè)地更強大，還需要你們不斷地給我們指出不足，并提出一些好的建議，好讓我們不斷加以改進，您說是嗎？（以封閉式的問題引導(dǎo)對方接受我們的觀點）您說您在XX路XX大廈內(nèi)經(jīng)常斷線，那我們幫您聯(lián)系我們的專線人員對您進行24小時跟蹤處理，您看這樣行嗎？”
客戶說：“可是我現(xiàn)在就想解決問題！”
值班經(jīng)理說：“確實是讓您遇到了很大的麻煩，那這樣好了，我先幫您免費補一張卡，先測試看看還會不會產(chǎn)生同樣問題，好嗎？”（單單解釋和安慰是不起作用的，要想辦法幫助客戶解決問題。要知道信號不好可能會有多種原因，有可能是手機的原因，也有可能是SIM/UIM卡的原因，所以我們的營業(yè)員要多想想，還會不會有其它的可能性。）
客戶說：“這樣最好啦！真的非常感謝你，其實我投訴過這么多次，但從來沒有人說過此卡有問題，他們只會讓我們客戶等消息。”
值班經(jīng)理說：“如果還會產(chǎn)生這個問題，您可以撥打我的手機，我馬上聯(lián)系技術(shù)人員給您進一步的檢測，您看這樣行嗎？”
客戶非常滿意地走了。
你認為，本案例中哪一點值得我們學(xué)習？