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填空題服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢(qián)款應(yīng)雙手接收，并做到（）。

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1.填空題營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動(dòng)熱情是指（），主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。

2.填空題當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費(fèi)問(wèn)題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄（）、（）和時(shí)段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進(jìn)行反饋。

參考答案：具體問(wèn)題；地段

3.填空題處理客戶投訴時(shí)，如果超出處理權(quán)限，應(yīng)按照投訴處理流程（），并隨時(shí)跟進(jìn)，直至（）。

參考答案：及時(shí)上報(bào)；問(wèn)題解決

4.填空題實(shí)行規(guī)范的站立服務(wù)，是指在未受理業(yè)務(wù)時(shí)，如有用戶到營(yíng)業(yè)廳受理臺(tái)前，營(yíng)業(yè)員應(yīng)（），并詢問(wèn)用戶需辦理何種業(yè)務(wù)。如果是咨詢或投訴，應(yīng)（），使用文明用語(yǔ)；如果是辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)先示意用戶就座后，再坐下辦理。當(dāng)用戶離開(kāi)時(shí)如沒(méi)有其他用戶在場(chǎng)，應(yīng)（）。

參考答案：主動(dòng)站立迎接；站立予以解答并實(shí)行微笑服務(wù)；站立與用戶道別

5.填空題每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員要整理個(gè)人工作用品，并擺放到指定位置。同時(shí)做到將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款進(jìn)行（）、（），保證（），并制作個(gè)人收入日?qǐng)?bào)表。

參考答案：日清；日結(jié)；帳款相符

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