問答題在執(zhí)行客戶投訴時的首問責(zé)任制原則時應(yīng)注意什么？

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1.多項選擇題神經(jīng)質(zhì)型客戶情緒不穩(wěn)定，易激動，應(yīng)對時應(yīng)該？（）

A.一定要有耐心，不能急躁
B.要言語謹(jǐn)慎，尤其在言行舉止方面應(yīng)大方適度
C.盡量把握住對方的情緒變動，順其自然，
D.在合適的時間提出自己的觀點

2.多項選擇題以下哪些服務(wù)用語向客戶表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受
B.我們充分理解您的感受
C.我知道您是多么煩惱
D.您這事，沒什么大不了的
E.我知道您現(xiàn)在很不愉快

3.多項選擇題當(dāng)您不得不拒絕客戶的要求時，你應(yīng)該（）。

A.在合適的情況下向他們表示歉意
B.告訴他們你能夠為他們做些什么
C.向他們解釋拒絕他們的原因
D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定
E.請客戶走投訴流程

4.多項選擇題當(dāng)客戶毫無來由的發(fā)火時，你應(yīng)該（）。

A.保持平靜的語氣
B.表達(dá)你對他們處境的理解
C.任憑客戶發(fā)火，讓他發(fā)泄
D.努力找客戶發(fā)火的理由
E.低聲下氣，小心翼翼地遷就客戶

5.多項選擇題客戶對你告訴他的信息表示懷疑，你應(yīng)該（）。

A.主動向他們出示證據(jù)或文件
B.讓你的經(jīng)理或主管出面向他們證實你所說的一切
C.向客戶保證聽你的一定不會錯
D.既然不相信，就放棄