單項選擇題“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到（）

A.用長期優(yōu)質(zhì)的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶
B.設立客戶服務熱線，提供24小時服務，并承諾在最短時間內(nèi)改進客戶不滿意之處
C.堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶
D.建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務


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1.單項選擇題優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是（）

A.客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多
B.“言多必失”，服務人員要避免犯錯
C.客戶說的越多，越容易滿足
D.以上都不正確

2.單項選擇題“雙S專家理論”中的雙S是指（）

A.銷售專家（Sales）
B.服務專家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不對

3.單項選擇題服務人員應當對客戶采取什么樣的態(tài)度（）

A.時刻保持積極、友善的態(tài)度
B.看客戶的重要程度而定
C.根據(jù)自己的心情而定
D.根據(jù)公司的要求而定

4.單項選擇題與傳統(tǒng)的服務觀念不同的是，現(xiàn)代服務包括（）

A.售前服務，充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系
B.售中服務，給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題
C.售后服務，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關的后續(xù)服務
D.以上都包括

5.單項選擇題用同理心進行溝通會減少磨擦和爭執(zhí)，對同理心的正確理解是（）

A.用一種思想看待所有的問題
B.將心比心，嘗試站在對方的角度考慮問題
C.相互體諒、相互理解
D.以上都不正確

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