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只有當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知超越了他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí),他才會(huì)感到滿意。
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客戶滿意取決于客戶感受和客戶期望。
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客戶滿意的對(duì)立面是客戶不滿意。
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