多項選擇題下面哪些問題不能登記。（）

A.客戶對某一產(chǎn)品的使用方式，沒有在我司和客戶之間達成協(xié)議的產(chǎn)品規(guī)范中被定義而產(chǎn)生的問題報告
B.受理人員認為客戶申告的并非產(chǎn)品故障或問題，但客戶不同意這個判斷
C.客戶例行事件的報告，例如：“期望的巡檢維護、正常的返修件的返還、軟件升級的請求”
D.觸發(fā)我司設備故障的第三方設備問題在故障發(fā)生后修復了，故障不再表現(xiàn)


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1.多項選擇題下面哪幾項屬于行為規(guī)范基本行為準則中的服務禮儀。（）

A.養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客戶的談話和隨意轉(zhuǎn)移話題。
B.遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方。
C.與客戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時要請示上級主管領導，切忌與客戶爭執(zhí)。
D.對客戶應言而有信，不隨意承諾。

2.多項選擇題下面哪幾類投訴屬于無效投訴。（）

A.客戶投訴內(nèi)容或客戶要求與國家法律、法規(guī)、政策及合同等相違背
B.第三方廠家的產(chǎn)品或服務導致的客戶投訴，但不包括對中興通訊配合服務不滿的投訴
C.投訴人為中興通訊間接客戶
D.非公司提供的服務或產(chǎn)品問題

3.多項選擇題下面哪個描述屬于漏登的？（）

A.客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在8小時之后，重復申告同一個問題。
B.客戶向我司申告的問題報告沒有被登記，在48小時之后，重復申告同一個問題。
C.自然災害導致的設備故障沒有登記。
D.主動發(fā)現(xiàn)并處理的問題報告未登記。

4.多項選擇題下面關于首問負責制說法正確的是（）。

A.當客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務親自或協(xié)調(diào)公司相關部門予以解決或給客戶一個滿意的答復。
B.多選若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要認真、詳細地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關部門處理。
C.在有關部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理，遇到有關部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領導，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復要準確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

5.多項選擇題下面關于客戶問題登記規(guī)則描述正確的是（）。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點、相同時間的相同事件的多次申告，登記為一個客戶請求
C.客戶一次性申告多個不相同的故障或問題（發(fā)生地點、時間兩者不完全相同）時，每一個問題必須分別被登記，除非客戶認為這些故障或問題是同一個
D.在不同時間或不同顧客地點發(fā)生的同一個問題的多個故障或問題報告，必須分別登記

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