A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻
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A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短
A.客戶(hù)由誰(shuí)維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
B.流程主線(xiàn)如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶(hù)主線(xiàn)如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
A.流程設(shè)計(jì)由誰(shuí)完成
B.客戶(hù)界面由誰(shuí)維護(hù)
C.流程主線(xiàn)如何構(gòu)成
D.流程點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)
最新試題
()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線(xiàn)。
（）接受客戶(hù)請(qǐng)求、處理突發(fā)事件和客戶(hù)回訪都屬于服務(wù)藍(lán)圖前臺(tái)服務(wù)的服務(wù)行為內(nèi)容。
服務(wù)藍(lán)圖可以清晰建立客戶(hù)需求與（）之間的關(guān)系。
明確客戶(hù)行為（環(huán)節(jié)）是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)（）
一旦有一條垂直線(xiàn)穿過(guò)（），即表明顧客與企業(yè)間直接發(fā)生接觸或一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生。
服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是分析客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確（）。
制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶(hù)向（）層層描繪的過(guò)程。
“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上
服務(wù)藍(lán)圖是把客戶(hù)的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為（）的工具。
下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺(tái)服務(wù)的是（）。