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多項(xiàng)選擇題

卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟是（）。

A、問(wèn)題定義
B、定性研究
C、定量研究及其實(shí)施步驟
D、成功利用

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單項(xiàng)選擇題

客戶經(jīng)理走訪時(shí)與客戶談到陳列問(wèn)題時(shí)，直接說(shuō)出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語(yǔ)言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺(jué)得整個(gè)服務(wù)過(guò)程態(tài)度不熱情，這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的根源就是客戶經(jīng)理的（）出了問(wèn)題。

A、工作技巧
B、服務(wù)技巧
C、談話技巧
D、溝通技巧

單項(xiàng)選擇題

在對(duì)投訴案例分析時(shí)，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過(guò)，列出所有可能促使問(wèn)題發(fā)生的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)過(guò)程需要大家各抒己見(jiàn)，可以采用（）確定關(guān)鍵點(diǎn)。

A、意見(jiàn)發(fā)表法
B、頭腦風(fēng)暴法
C、各抒己見(jiàn)法
D、集體分析法

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