多項選擇題以下哪項不屬于客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)（）

A、鞏固、維系存量優(yōu)質(zhì)客戶，避免客戶流失
B、深度挖掘銷售機會，提高客戶利潤貢獻(xiàn)度
C、提高營銷售技能，提升客戶經(jīng)理營銷業(yè)績
D、通過優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶，不斷發(fā)展新客戶


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1.多項選擇題從銀行業(yè)角度出發(fā)，客戶生命周期可以理解為，客戶從產(chǎn)生業(yè)務(wù)消費、消費成長、消費穩(wěn)定、消費下降、直到最后離開的全過程。針對處于不同階段的客戶，采用策略正確的選項是（）。

A、認(rèn)知階段：關(guān)鍵是要明確銀行的價值定位，確認(rèn)目標(biāo)客戶，幫助目標(biāo)客戶認(rèn)識銀行的產(chǎn)品與服務(wù)。
B、獲取階段：關(guān)鍵是要使用有效的手段（如分析競爭對手產(chǎn)品沒有涉及的方面、分析客戶最關(guān)心的地方等），通過合適的渠道來獲取客戶。
C、成熟階段：關(guān)鍵是采用標(biāo)準(zhǔn)的流程，為客戶設(shè)計并提供合適的產(chǎn)品組合與服務(wù)，提高客戶的滿意度，從而為客戶持續(xù)購買使用銀行的產(chǎn)品或服務(wù)打下基礎(chǔ)。
D、衰退階段：關(guān)鍵是建立高危客戶的預(yù)警機制以及挽留機制。

2.多項選擇題以下選項中關(guān)于客戶管理的特征表述正確的是（）

A、客戶關(guān)系管理是一種以客戶為導(dǎo)向的銀行經(jīng)營管理方式。
B、客戶關(guān)系是管理一種工作流程。它不是靜態(tài)的，是一個過程，一個運動的、持續(xù)的過程。
C、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是一種態(tài)度，一種時刻將客戶放在心中的態(tài)度。
D、客戶關(guān)系管理一般情況要借助計算機和現(xiàn)代通訊技術(shù)，但這些技術(shù)是手段，而且是必不可少的手段。

3.多項選擇題產(chǎn)品創(chuàng)新有（）幾種方法。

A、頭腦風(fēng)暴法
B、逆向思考法
C、戈登法
D、科學(xué)創(chuàng)造法

4.多項選擇題工商銀行產(chǎn)品創(chuàng)新實行（）管理體制。

A、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)
B、分工負(fù)責(zé)
C、矩陣管理
D、集中整合

5.多項選擇題工商銀行產(chǎn)品設(shè)計規(guī)則包括（）。

A、交易時間與預(yù)約規(guī)則
B、交易出錯處理規(guī)則
C、客戶易用性規(guī)則
D、統(tǒng)計報表規(guī)則