判斷題男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1Cm。（）

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1.多項選擇題出入房間的禮儀要求是（）。

A．進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再人內(nèi)
B．敲門時，每隔3—5秒鐘敲2—3下
C．出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上
D．如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門可不用敲門
E．敲門時可邊敲門邊稱謂客戶姓名

2.多項選擇題挽留客戶流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人可以是（）。

A．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、會計主管
B．大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員
C．會計主管、大堂經(jīng)理
D．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、會計主管、柜員
E．柜員

3.多項選擇題對客戶的五聲服務(wù)，是指（）。

A．來有迎聲
B．問有答聲
C．幫有謝聲
D．怨有歉聲
E．走有送聲

4.多項選擇題業(yè)務(wù)咨詢流程的執(zhí)行人為（）。

A．大堂經(jīng)理
B．保安
C．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
D．會計主管
E．柜員

5.多項選擇題儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（）。

A．個性
B．身份
C．素養(yǎng)
D．心理狀態(tài)
E．受教育的背景

6.多項選擇題對開門迎客流程，表述正確的是（）。

A．柜員在臺席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊
B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑
C．迎賓動作整齊劃一
D．迎賓時柜員可不用問候
E．迎客流程的執(zhí)行人為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

7.多項選擇題關(guān)于客戶教育流程表述正確的是（）。

A．隨時對營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)其使用自助設(shè)備
B．根據(jù)不同的高峰期，教育客戶使用網(wǎng)上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務(wù)辦理渠道
C．在營業(yè)網(wǎng)點閑時，主動打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品
D．非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用自助設(shè)備
E．業(yè)務(wù)高峰時，應(yīng)教育客戶到其他網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)

8.多項選擇題對投訴處理流程的表述，正確的是（）。

A．客戶提出投訴時。記錄好投訴日志后，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實
B．如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾～定時間內(nèi)解決，提出解決方案。征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見
C．如果不屬實，請客戶確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志
D．只需要判斷客戶投訴是否屬實。不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶
E．要將投訴客戶列入網(wǎng)點客戶黑名單

9.多項選擇題訴處理流程管理負(fù)責(zé)人為（）。

A．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
B．大堂經(jīng)理
C．會計主管
D．柜員
E．誰都可以

10.多項選擇題關(guān)于挽留客戶流程的表述，正確的是（）。

A．確認(rèn)客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務(wù)代替
B．當(dāng)客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶
C．當(dāng)客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導(dǎo)人投訴處理流程
D．當(dāng)挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯(lián)系方式方了
E．挽留客戶流程只針對銷戶的客戶