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車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

軌道交通車站在運營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設置警示標志，現(xiàn)場安排專人防護，防止乘客傷亡。

服務員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質量、服務質量問題，乘客傷亡等投訴。