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填空題

在服務質量差距模型中,存在著()種差距,其中,服務質量差距是指顧客對()與()的差距,差距4是指()與()之間的差距。

答案: 五;服務期望;服務感知;服務承諾;服務實績
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填空題

服務感知的內容一般包括()五個層面的服務質量。

答案: 可靠性,反應性,保證性,移情性(關懷性),有形性
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