A．服務(wù)機(jī)構(gòu)所了解的顧客期望與實(shí)際的顧客期望
B．服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)
C．顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服務(wù)的感知
D．服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望
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A．保證性
B．反應(yīng)性
C．可靠性
D．關(guān)懷性
A.可靠性
B.反應(yīng)
C.保證
D.移情
A．可靠性
B．保證性
C．反應(yīng)性
D．關(guān)懷性
A．顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平
B．顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)
C．顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)
D．顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)
A．服務(wù)過(guò)程
B．服務(wù)的有形提示
C．服務(wù)的分銷渠道
D．服務(wù)溝通
最新試題
支持服務(wù)的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)相區(qū)分。
在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
顧客承認(rèn)并愿意接受的，處于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)水平，這種服務(wù)稱為（）
由于服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的（），使得服務(wù)過(guò)程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
關(guān)系營(yíng)銷可以為顧客帶來(lái)的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺(jué)以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
在購(gòu)買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對(duì)所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會(huì)繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
關(guān)系營(yíng)銷是指為實(shí)現(xiàn)各方目標(biāo)而識(shí)別、建立、保持并加強(qiáng)與（）之間的關(guān)系的過(guò)程。
（）模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因，可以幫助營(yíng)銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
過(guò)程公平是指顧客希望處理過(guò)程的政策、（）和時(shí)限公平。