多項(xiàng)選擇題客人在前臺投訴時，前臺應(yīng)如何處理，以下正確的是（）。

A.關(guān)注客人、主動問候客人，條件允許，引領(lǐng)客人至非公區(qū)，辦公室、VIP室等
B.專心聆聽客人訴求、不要輕易打斷客人，做好記錄。（讓客人以語言的方式發(fā)泄情緒）
C.誠懇的道歉，向客人提出解決方案，征求客人意見，并給予事情的解決時限
D.跟蹤后續(xù)，與客人溝通滿意度，并記錄、總結(jié)結(jié)果


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.多項(xiàng)選擇題客人的房卡遺失或忘記在房間，前臺補(bǔ)辦房卡時以下哪幾條是正確的？（）

A.與客人核對入住信息
B.客人主動告知房間號，直接制作房卡
C.有客人說出自己的手機(jī)號、身份證號、客人姓名（三個中的兩個）
D.補(bǔ)辦房卡詢問原因并做好備注好房卡數(shù)量。告知客人遺失房卡需要賠償

2.多項(xiàng)選擇題在前臺進(jìn)行叫醒服務(wù)時，哪些是對的？（）

A.用語：先生/女士，早上好！我是睡眠管家XX?，F(xiàn)在是早上（7：30），您的叫醒時間到了（提醒天氣情況），請安排好您的時間，謝謝！”
B.用語：先生/女士，該起床了
C.電話打一遍就可以了，不用管客人有沒有接
D.電話無人問答、等3分鐘后再次撥打電話