卷煙服務(wù)營(yíng)銷章節(jié)練習(xí)(2018.03.22)

來源：考試資料網(wǎng)

1 下列不屬于按客戶行為分類描述的是（）。

2.判斷題（）制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向前臺(tái)－后臺(tái)－支持層層描繪的過程。

3 消費(fèi)者對(duì)卷煙外觀和吸味的評(píng)價(jià)屬于（）的調(diào)研內(nèi)容。

4 客戶信息收集的目的有基礎(chǔ)服務(wù)和（）

5 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是取得（）快。

6.判斷題（）服務(wù)評(píng)估需要來自服務(wù)客戶的數(shù)據(jù)支撐。

7.判斷題復(fù)烤煙葉的調(diào)撥需要簽訂合同，而煙葉的調(diào)撥不需要簽訂合同。（）

8 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟有（）

9.問答題服務(wù)界面是向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線工作人員直...

10 服務(wù)提升方案設(shè)計(jì)的第一步是必須要有一套科學(xué)合理、（）的服務(wù)目標(biāo)。

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