單項(xiàng)選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。
A.用戶評(píng)價(jià)手冊(cè)
B.企業(yè)評(píng)價(jià)手冊(cè)
C.投訴管理手冊(cè)
D.質(zhì)量評(píng)價(jià)手冊(cè)
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1.單項(xiàng)選擇題投訴管理體系的5個(gè)主要要素包括：組織承諾、投訴管理方針、策劃、運(yùn)行與實(shí)施和（）
A.管理評(píng)審
B.打分測(cè)評(píng)
C.結(jié)果上報(bào)
D.公平公正
2.單項(xiàng)選擇題目前，國際通用的客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)是（）
A.ISO9002
B.ISO10002：2006
C.ISO9003
D.ISO10002：2004
3.單項(xiàng)選擇題以下不屬于客戶投訴后的心智模式的是（）
A.離婚型
B.抱怨型
C.觀察型
D.更趨忠誠型
4.單項(xiàng)選擇題客戶不愿意主動(dòng)自己牽頭投訴，而是看看別人去投訴會(huì)有什么結(jié)果。這類客戶屬于（）非投訴抱怨客戶。
A.無所謂型
B.怕麻煩型
C.指望別人型
D.不相信會(huì)有結(jié)果型
5.單項(xiàng)選擇題客戶在比較使用產(chǎn)品或服務(wù)能夠產(chǎn)生的價(jià)值與投訴產(chǎn)生的成本后覺得不劃算，于是放棄投訴，選擇其他的提供商。這類客戶屬于（）非投訴抱怨客戶。
A.無所謂型
B.怕麻煩型
C.指望別人型
D.不相信會(huì)有結(jié)果型
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掛機(jī)的英文表示是（）。
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