單項選擇題投訴處理六步法的處理順序是（）
A.安撫客戶--獲取信息--分析原因--提出建議--達成協(xié)議--積極跟進
B.獲取信息--安撫客戶--分析原因--提出建議--達成協(xié)議--積極跟進
C.安撫客戶--獲取信息--分析原因--達成協(xié)議--提出建議--積極跟進
D.獲取信息--安撫客戶--分析原因--達成協(xié)議--提出建議--積極跟進
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1.單項選擇題在處理客戶投訴時，我們應(yīng)該按照（）的步驟來處理。
A.先退后補
B.“投訴處理六步法”
C.工作流程
D.客戶要求
2.單項選擇題對投訴管理手冊的作用，下列說法不正確的是（）
A.向外部公布組織的管理承諾
B.明確組織各個職能和部門、員工的職責(zé)及其相互關(guān)系
C.向組織內(nèi)外部展示本組織的投訴方針、目標(biāo)以及體系的框架
D.以上均不正確
3.單項選擇題確定投訴方針的制定原則是由（）來確定的。
A.社會監(jiān)督員
B.組織管理層
C.基層人員
D.外部人員
4.單項選擇題在投訴管理體系文件中（）是體系的綱領(lǐng)性文件。
A.用戶評價手冊
B.企業(yè)評價手冊
C.投訴管理手冊
D.質(zhì)量評價手冊
5.單項選擇題投訴管理體系的5個主要要素包括：組織承諾、投訴管理方針、策劃、運行與實施和（）
A.管理評審
B.打分測評
C.結(jié)果上報
D.公平公正
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