單項(xiàng)選擇題話務(wù)員是通過（）系統(tǒng)，運(yùn)用語音、傳真、電子郵件等信息處理手段為客戶提供服務(wù)的人員。

A.客戶服務(wù)系統(tǒng)
B.電子設(shè)備系統(tǒng)
C.數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)系統(tǒng)
D.數(shù)字網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)


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1.單項(xiàng)選擇題營銷能力是指話務(wù)員在處理呼入和呼出電話時能及時把握住客戶的（）

A.商業(yè)需求和業(yè)務(wù)需求
B.個人需求和業(yè)務(wù)需求
C.商業(yè)需求和個人需求
D.業(yè)務(wù)需求和企業(yè)需求

2.單項(xiàng)選擇題（）反映話務(wù)員對業(yè)務(wù)知識的掌握水平。

A.業(yè)務(wù)處理能力
B.電話傾聽能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力

3.單項(xiàng)選擇題情緒控制能力是保持正面樂觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導(dǎo)控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒

4.單項(xiàng)選擇題（）是能夠在適當(dāng)?shù)氖欠襁\(yùn)用不同的提問技巧了解客戶需求或控制對話方向。

A.語言表達(dá)能力
B.電話溝通能力
C.意見征求能力
D.情緒控制能力

5.單項(xiàng)選擇題（）是能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~語準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，而且能夠用準(zhǔn)確易懂的語言為客戶分析或解答。

A.電話傾聽能力
B.電話溝通能力
C.語言表達(dá)能力
D.情緒控制能力