單項(xiàng)選擇題根據(jù)客戶（）的劃分，可以分為大客戶、中型客戶和小型客戶。

A.消費(fèi)目的
B.消費(fèi)量
C.客戶身份
D.消費(fèi)用途


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1.單項(xiàng)選擇題電信客戶是指電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所提供電信業(yè)務(wù)的（）和使用者。

A.支持者
B.依賴者
C.供應(yīng)者
D.購(gòu)買(mǎi)者

2.單項(xiàng)選擇題話務(wù)員是通過(guò)（）系統(tǒng)，運(yùn)用語(yǔ)音、傳真、電子郵件等信息處理手段為客戶提供服務(wù)的人員。

A.客戶服務(wù)系統(tǒng)
B.電子設(shè)備系統(tǒng)
C.數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)系統(tǒng)
D.數(shù)字網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

3.單項(xiàng)選擇題營(yíng)銷能力是指話務(wù)員在處理呼入和呼出電話時(shí)能及時(shí)把握住客戶的（）

A.商業(yè)需求和業(yè)務(wù)需求
B.個(gè)人需求和業(yè)務(wù)需求
C.商業(yè)需求和個(gè)人需求
D.業(yè)務(wù)需求和企業(yè)需求

4.單項(xiàng)選擇題（）反映話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握水平。

A.業(yè)務(wù)處理能力
B.電話傾聽(tīng)能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力

5.單項(xiàng)選擇題情緒控制能力是保持正面樂(lè)觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導(dǎo)控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒