多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于客戶滿意的描述中正確的是（）。

A.服務(wù)工作的目標(biāo)是客戶滿意
B.客戶滿意是一種感受
C.客戶滿意單純源于需求滿足、服務(wù)行為
D.客戶滿意和很多因素相關(guān)，如服務(wù)行為、客戶期望、客戶需求等等


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1.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于卷煙品牌評(píng)價(jià)分析報(bào)告的描述，正確的是（）。

A.格式規(guī)范
B.為作出品牌決策提供直接的書面依據(jù)
C.對卷煙品牌評(píng)價(jià)過程中所收集的資料、進(jìn)行的分析、得出的結(jié)論作出綜合匯總
D.具有真實(shí)性、專業(yè)性和全面性等特點(diǎn)

2.多項(xiàng)選擇題下列對于服務(wù)流程優(yōu)化說法中正確的是（）。

A.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組的調(diào)研報(bào)告中不僅有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)存問題和服務(wù)提供現(xiàn)狀的調(diào)查，還要有服務(wù)流程優(yōu)化方案
B.服務(wù)流程優(yōu)化過程中，服務(wù)流程圖是流程優(yōu)化思路具體化，具有很重要的作用
C.從眾多單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統(tǒng)化改造法
D.常用的服務(wù)流程優(yōu)化方法有兩種：工作分析法和頭腦風(fēng)暴法