A.銷售狀況
B.顧客投訴處理
C.員工的建議、提案處理
D.顧客滿足度的調(diào)查

A.有形性
B.可靠性
C.響應(yīng)性
D.保證性和移情性

A.無瑕癖
B.符合某種規(guī)范或標準
C.對顧客需求的滿足程度
D.“內(nèi)部失敗”

A.服務(wù)人員素質(zhì)低
B.管理不當
C.質(zhì)量管理前后不一致
D.服務(wù)程序復(fù)雜

A.SERVQUAL方法
B.SERVPERF方法
C.SWOT分析方法
D.差距分析模型

A.服務(wù)本身的特點
B.顧客的特點
C.企業(yè)組織構(gòu)造
D.服務(wù)提供者本身的素質(zhì)

A.管理者認識的差距
B.質(zhì)量標準差距
C.期望服務(wù)和感知（實際經(jīng)歷）服務(wù)的差距
D.服務(wù)交易差距

A.市場溝通
B.企業(yè)形象
C.顧客口碑
D.顧客需求

A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過程質(zhì)量

A.技術(shù)質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.預(yù)期服務(wù)質(zhì)量
D.過程質(zhì)量