多項選擇題在分析投訴案例時應（）
A、分析者根據還原的事情過程，列出所有可能促使問題發(fā)生的關鍵點
B、根據掌握的信息材料分析各關鍵點中是否存在觸發(fā)問題產生的不當做法
C、找出問題，并挖掘問題的根源
D、可以采用頭腦風暴法確定關鍵點
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1.多項選擇題選擇要分析的投訴案例應（）。
A、通過投訴集中度分析得出各服務項目投訴集中情況后，在集中度較高、重要性高的服務項目中抽取投訴事件
B、可以采用隨機抽查或找具有代表性的典型投訴為案例
C、對重復投訴次數多的事件進行案例分析，找出根源
D、通過聽取錄音、調閱文檔記錄、調查訪談等方法，使所投訴事件發(fā)生的原委在分析者眼前呈現
2.多項選擇題卷煙零售客戶投訴集中度分析可以改變以往分不滿處理投訴的情況，將投訴集中起來，便與（）。
A、記錄
B、分析
C、總結原因
D、提出解決方案
3.多項選擇題卷煙零售客戶投訴的產生一般來源于（）。
A、卷煙產品
B、卷煙價格
C、服務
D、配送速度
4.多項選擇題重復投訴指因未在規(guī)定時限內對客戶投訴（）造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴進行再投訴，它反映企業(yè)處理投訴的。
A．跟蹤
B．處理不及時
C．進行答復
D．因其他原因
5.多項選擇題投訴可以從總零售客戶進行統計，也可以從（）角度進行統計。
A.分片區(qū)按零售客戶進行統計
B.分業(yè)態(tài)類別按零售客戶進行統計
C.分商圈類型按零售客戶進行統計
D.分訂貨方式按零售客戶進行統計