A.A類問題項目數(shù)量少，一般是一、二項，至多只能有三項，但發(fā)生的次數(shù)多，約占投訴總數(shù)的70％
B.B類問題項目數(shù)量一般，發(fā)生次數(shù)也相對少一點，約占投訴總數(shù)的20％一25％
C.C類問題項目數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，約占投訴總數(shù)的10％左右
D.先致力解決A類問題，可使飯店質(zhì)量有明顯進步
E.相對于A、C兩類問題，B類問題往往帶有偶然性或不可控性

A.飯店設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時沒有進行充分的市場調(diào)研
B.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范不切實際
C.設(shè)備設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)規(guī)范的要求
D.管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不力
E.對外宣傳促銷與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)