單項選擇題溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地傾聽客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題，這屬于溝通方法中的（）。

A.傾聽
B.表示同情
C.提問
D.解決問題


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1.單項選擇題在物業(yè)管理服務(wù)活動中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為。下列選項中，不屬于物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的是（）。

A.與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流
B.與施工單位就后期物業(yè)維修保養(yǎng)等問題的溝通交流
C.與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流
D.與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

2.單項選擇題客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中第一個步驟是（）。

A.客戶滿意度調(diào)查的策劃
B.利用客戶數(shù)據(jù)庫
C.草擬問卷
D.客戶滿意過程再評估

3.單項選擇題在客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中，處于分析結(jié)果與客戶滿意過程再評估兩者之間的步驟是（）。

A.調(diào)查
B.審核問卷
C.報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃
D.草擬問卷

4.單項選擇題對于客戶滿意問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的問卷的提問類型來說，問卷的提問類型有陳述性格式、定性格式、對比格式（針對期望值）、對比格式（針對競爭態(tài)勢）。下列提問屬于定性格式的是（）。

A.您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目如何評價？答案如：A.完全同意B.比較同意
B.您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目？答案如：A.非常好B.一般
C.您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼
D.您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償服務(wù)項目與其他項目相比為答案：A.好得多B.非常差