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超越期望伴隨核心客戶的價值和市場份額的提高。
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超越期望的需求是客戶具體要求的內(nèi)容，企業(yè)必須按著客戶的要求去做。
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企業(yè)提供給客戶超越期望的需求是針對特殊客戶的，并非所有客戶。
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超越期望的需求對客戶是可有可無的需求。
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客戶期望并非是客戶必須的需求，而是比客戶基本需求高的產(chǎn)品和服務(wù)的功能。
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客戶的期望是客戶想得到的對產(chǎn)品與服務(wù)的需求，但是客戶并不清楚這種需求的內(nèi)涵，需要供方企業(yè)去發(fā)掘并滿足。
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既然客戶的基本需求是最低的需求，那么它的成本與價格也應(yīng)最低。
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客戶基本需求是對企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)功能的最低要求，對企業(yè)來說是輕而易舉之事。
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客戶的基本需求指客戶進行生產(chǎn)或服務(wù)，或者生存的最低需求。
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用戶頻繁購買供方產(chǎn)品，這就是客戶忠誠。
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沒有確定的代價，客戶不能變成用戶。
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