單項(xiàng)選擇題SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。

A、客戶感知度
B、客戶滿意度
C、客戶期望度
D、客戶評價(jià)度


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1.單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶產(chǎn)生投訴，一般主要來源于兩個(gè)方面：一方面是源于（），另一方面是源于服務(wù)。

A、卷煙產(chǎn)品
B、緊俏貨源分配
C、卷煙供應(yīng)總量
D、適銷對路品牌供應(yīng)

2.單項(xiàng)選擇題投訴率分析的內(nèi)容包括計(jì)算投訴率和（）。

A、收集投訴內(nèi)容
B、匯總投訴內(nèi)容
C、分析投訴率變化趨勢
D、傾聽客戶投訴

最新試題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改進(jìn)的。

題型：單項(xiàng)選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據(jù)投訴分析測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內(nèi)容。（）

題型：判斷題

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化。

題型：單項(xiàng)選擇題

投訴案例分析的步驟包括（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

卷煙企業(yè)可專門設(shè)立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素，如（）等。

題型：多項(xiàng)選擇題

對卷煙零售客戶而言，客戶產(chǎn)生投訴一方面是源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

集中投訴就是服務(wù)組織按一定規(guī)則對投訴進(jìn)行分類后，將受理的投訴按類別進(jìn)行集中，這種方法可以改變以往分部門處理投訴的情況，將投訴集中起來，便于（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

煙草的經(jīng)濟(jì)功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

題型：問答題

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中主動(dòng)幫助客戶并提供及時(shí)的服務(wù)，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項(xiàng)選擇題

SERVQUAL模型是一個(gè)簡要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評估模型，當(dāng)中組織的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通工具，屬于該模型服務(wù)質(zhì)量5要素中的（）。

題型：單項(xiàng)選擇題