多項選擇題下列選項中對于乘客咨詢的處理，說法正確的有（）

A、當(dāng)乘客提出咨詢時，員工應(yīng)停止手中的工作駐足仔細(xì)聆聽，如果咨詢事項比較復(fù)雜，應(yīng)該做好記錄。
B、對于職責(zé)范圍內(nèi)的問題，員工應(yīng)答復(fù)乘客。
C、對于職責(zé)之外的問題，員工可不作回答。
D、員工應(yīng)努力豐富自己的知識，對于屬于地鐵客運服務(wù)之外的合理問題，也應(yīng)該盡量回復(fù)乘客，或告知乘客可以獲取相關(guān)信息的方式，以最大限度的滿足乘客需求。


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1.多項選擇題下列選項中屬于三類有責(zé)投訴的有（）

A、對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
B、作弄、欺瞞乘客的行為；
C、車站公告欄的內(nèi)容與實際運營不符；
D、票務(wù)中心中心人員找零不足，造成乘客投訴（除找零硬幣不足的情況外

2.多項選擇題乘客事務(wù)處理工作要求有（）

A、恪守職責(zé)，維護(hù)公司利益與品牌形象。
B、員工應(yīng)主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務(wù)的安全。
C、換位思考、人性化服務(wù)，在不違反規(guī)章制度、損害公司利益的前提下以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
D、現(xiàn)場人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時上報。