單項選擇題感情消費的特點是（）

A.追求物廉價美、經(jīng)久耐用
B.追求過程及情感滿足感
C.注重消費體驗及產(chǎn)品性能
D.注重品牌、式樣、便利等


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1.單項選擇題下列關(guān)于客戶消費觀念的變化過程，說法正確的是（）

A.客戶消費觀念由理性消費過渡到感性消費再發(fā)展到感情消費
B.客戶消費觀念由感性消費過渡到理性消費再發(fā)展到感情消費
C.客戶消費觀念由感情消費過渡到理性消費再發(fā)展到感性消費
D.客戶消費觀念由感情消費過渡到感性消費再發(fā)展到理性消費

2.單項選擇題所有關(guān)于客戶關(guān)系管理定義的共同之處是（）

A.強調(diào)客戶關(guān)系管理是一種管理理念或商業(yè)策略
B.強調(diào)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營必須以客戶為中心
C.客戶關(guān)系管理被看成是一種管理機制或手段
D.客戶關(guān)系管理被看成是一種管理技術(shù)

3.單項選擇題2001年后，中國銀行從以傳統(tǒng)的存貸業(yè)務(wù)、被動服務(wù)為主向（）的管理模式轉(zhuǎn)變。

A.以客戶為中心
B.以產(chǎn)值為中心
C.以銷售為中心
D.以利潤為中心

4.多項選擇題客戶關(guān)系維護或營銷需要關(guān)注哪些方面？（）

A.必須建立客戶數(shù)據(jù)庫
B.直接頻繁面對客戶的員工必須經(jīng)過嚴格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理
C.拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系
D.通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓新客戶非常滿意、下次再來
E.加強交叉銷售、組合銷售

6.單項選擇題在客戶投訴及處理上，理財師應(yīng)該認識和掌握的要點不包括（）

A.充分認識到正確處理好客戶投訴的重要性
B.把危機轉(zhuǎn)化為機會
C.正確處理好客戶投訴
D.優(yōu)先解決高端客戶問題

7.多項選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運作管理
E.接入管理

8.單項選擇題擴大生產(chǎn)、提高產(chǎn)量成為企業(yè)經(jīng)營的核心是（）的顯著特征。

A.產(chǎn)值中心論
B.銷售中心論
C.利潤中心論
D.客戶中心論

9.單項選擇題客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A.客戶體驗和預(yù)期
B.客戶體驗和忠誠
C.客戶預(yù)期和價格
D.客戶忠誠和價格

10.多項選擇題客戶關(guān)系維護或營銷中，企業(yè)拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系，這些營銷費用主要用于（）方面。

A.財務(wù)層面
B.生活層面
C.社交層面
D.其他層面的、可以增加銀行或其他金融機構(gòu)和理財師服務(wù)附加價值的活動或安排
E.開辦相關(guān)講座