單項選擇題卷煙零售客戶感受到的服務與員工實際提供的服務并不等同，這是因為卷煙零售客戶的感受受到自身對服務期望的影響，而卷煙零售客戶期望的形成與（）、社會影響等外部環(huán)境及相互溝通的關系密切相關。
A、傳播媒介
B、新聞媒體
C、廣告宣傳
D、企業(yè)宣傳
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1.單項選擇題當員工對企業(yè)管理人員對他們的工作要求不甚了解，即客戶服務人員對自己應該做的工作是什么、怎么做不明了，或不明白他們的工作表現(xiàn)會被如何評估，以及他們的勞動報酬是如何計算時，將會出現(xiàn)（）。
A、角色矛盾
B、角色不明
C、水平溝通
D、向上溝通
2.單項選擇題若這些企業(yè)與卷煙零售客戶之間的要求出現(xiàn)了沖突和矛盾，他們往往會感到（），并因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒，從而陷入角色矛盾之中。
A、沮喪
B、無所適從
C、無可奈何
D、擔心
3.單項選擇題精良的工具設備、現(xiàn)代化的技術、熟練的高技能服務都能促進服務的標準化，減少服務中的差錯，縮小服務質(zhì)量標準和（）之間的差距。
A、卷煙零售客戶期望
B、卷煙零售客戶感受
C、實際傳遞服務
D、實際獲得服務
4.單項選擇題因受到他們自身能力的限制，往往不能夠嚴格地按照服務質(zhì)量標準的規(guī)定為卷煙零售客戶提供服務，由此產(chǎn)生了服務質(zhì)量標準和（）的服務之間的差距。
A、卷煙零售客戶感受
B、卷煙零售客戶期望
C、實際傳遞
D、實際獲得
5.單項選擇題在企業(yè)中創(chuàng)造一種（）的氛圍，有助于提高實際傳遞的服務質(zhì)量，有效縮小服務質(zhì)量標準和實際傳遞服務之間的差距。
A、企業(yè)文化
B、團結協(xié)作
C、嚴格管理
D、寬松
最新試題
卷煙營銷人員是塑造（）的主要窗口。
題型：單項選擇題
零售客戶對卷煙品牌的銷售態(tài)度有主動營銷和被動銷售之分。
題型：判斷題
卷煙營銷人員通過利益引導來調(diào)動客戶訂購某品牌，鼓勵和說服客戶積極銷售和培育某品牌，這種技巧是（）。
題型：單項選擇題
在大型商場或超市安裝卷煙形象柜，或為零售戶裝潢門面，這屬于零售終端品牌傳播的（）方式。
題型：單項選擇題
營銷人員對卷煙品牌積極有效的宣傳，能夠勾起客戶和消費者的好奇心和嘗試欲，從而達到宣傳品牌、引導消費的作用。
題型：判斷題
在重大節(jié)日來臨前，煙草公司以品牌的名義問候（），能增加對方對品牌的親切感，也是營銷人員進行品牌傳播的主要方式。
題型：單項選擇題
《煙草控制框架公約》對煙草（）的限制對煙草企業(yè)有最直接的影響。
題型：單項選擇題
營銷人員通過向客戶宣傳分類評星辦法和差異化貨源供應辦法，可以提高客戶參與目標品牌的銷售和宣傳培育的積極性。
題型：判斷題
《煙草控制框架公約》將對卷煙生產(chǎn)者與消費者之間的溝通造成重大的影響。
題型：判斷題
在營銷人員傳播方式中，（）具有高效、便捷的特點，適用于對信息傳播的時間性要求較緊迫的情況，或客戶所處位置較偏遠的情況。
題型：單項選擇題