A.現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問
D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際
E.現(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
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A.語言要先與動作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應
C.借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問
A.現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務
C.現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括電話技巧
A.加強過程管理，減輕服務人員工作壓力
B.給予物質獎勵，重賞之下有勇夫
C.鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調節(jié)
D.改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感
A.服務失誤導致的投訴
B.超負荷工作
C.服務技能不足
D.服務報酬不合理
E.服務需求變動
F.不合理的客戶需求
A.提高員工的績效
B.提高企業(yè)績效，這是根本目的
C.衡量服務人員的服務品質
D.衡量服務人員的工作效率
E.降低企業(yè)的投訴率
最新試題
下列關于客戶服務計劃的執(zhí)行包含的工作說法錯誤的是（）
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）
（）常用于工作要素與流程分析，有五個操作步驟：目的分析、地點分析、順序分析、人員分析、方法分析。
下列關于日常服務質量信息處理的相關工作標準說法不正確的是（）
下列不屬于收集客戶信息的問卷調查方式的優(yōu)點的是（）
在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
客戶服務規(guī)范中，下列關于工作中應注意的事項錯誤的是（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產(chǎn)品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？