A.價格相對便宜
B.溝通時不需要雙方同時在線
C.辦公自動化，節(jié)約紙張
D.有普遍認可的格式
E.可以同時傳送多人
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A.服務質量是一個主觀范疇
B.服務質量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的
C.服務質量出自客戶感知，具有很可強的主觀性和差異性
D.服務的好壞沒有硬性指標可衡量
E.互動性是服務質量與有形產品質量的重要區(qū)別
F.決定服務質量的是企業(yè)，不是客戶
A.電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調實現(xiàn)的
C.電話服務環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢
D.對服務人員形象要求不高
A.現(xiàn)場指導的關鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于問題意識的培養(yǎng)
B.現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
C.現(xiàn)場指導關鍵步驟中，診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問
D.現(xiàn)場管理中，解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法，評估該方法是否切合實際
E.現(xiàn)場管理中，關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
A.語言要先與動作
B.與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應
C.借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)
D.有示范過程中有效處理提問
A.現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性
B.根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務
C.現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能
D.對于面對面服務包括的具體內容，除了交際技巧，還包括電話技巧
最新試題
（）是指記錄客戶信息的卡片，內容包括客戶名稱、地址、負責人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
在客戶信息分析整理中，關于原始調查資料說法不正確的是（）
在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。
為客戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，這屬于（）
以下關于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
通過（），可以了解到客戶對企業(yè)產品（服務）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產品的問題還是服務的問題？如果是服務的問題，應該怎樣讓客戶滿意？
檔案管理主要是建立和管理客戶服務人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務人員檔案資料不包括（）
對來訪人員應主動問詢，說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，這是客戶服務規(guī)范的（）
若差別是（），則要考慮修訂原來的服務計劃。
由于某些原因，導致服務人員雖然按服務質量標準提供服務，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務質量標準相互沖突，影響按標準提供服務，這屬（）