A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括三大要素，它們分別是：人員、硬件和軟件。這三者相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成下圖中的三角形關(guān)系，即服務(wù)金三角
B.硬件一般來說包括服務(wù)地點、服務(wù)設(shè)施、大氣特征、視覺空間等關(guān)鍵領(lǐng)域
C.客戶在與你接觸前，他的第一印象皆由服務(wù)的硬件形成，可以說硬件為客戶的整個服務(wù)體驗設(shè)定了基調(diào)
D.人員要素，很容易被競爭對手抄襲和趕超
E.軟件是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對客戶需求的預(yù)見性等
F.服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點時間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋
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A.不亂承諾和隱瞞實情
B.做好服務(wù)的有形展示
C.加強員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作
D.企業(yè)宣傳應(yīng)與實際相符
E.進(jìn)行市場調(diào)研，收集客戶信息
A.依據(jù)企業(yè)特點制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時機
E.分析客戶期望的可行性，確定了客戶需求后完善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距
B.服務(wù)與外部溝通之間差距
C.客戶的期望與服務(wù)人員對客戶期望的認(rèn)識之間差距
D.企業(yè)認(rèn)識的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差距
E.管理人員的認(rèn)識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差距
A.服務(wù)渠道細(xì)分模式
B.相互交往模式
C.產(chǎn)品生產(chǎn)模式
D.激效管理模式
E.客戶滿意程度模式
A.訓(xùn)練可以提升敏捷思維方法有陌生購物，通過在陌生環(huán)境訓(xùn)練聽覺、視覺，處理陌生信息，鍛煉大腦
B.訓(xùn)練可以提升敏捷思維方法有搏覽群書，豐富基礎(chǔ)知識、用不常用的手做做晨間例行工作
C.清晰的表述的訓(xùn)練方法有保持足夠的音量、形成總→分→總的語言表述習(xí)慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序
D.通過保持較快的語速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述
E.流利的表達(dá)來自大膽的說、勤奮的鍛煉和長時間的學(xué)習(xí)。大膽的說是鍛煉的第一步
最新試題
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）
（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營項目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。
在客戶信息分析整理中，關(guān)于原始調(diào)查資料說法不正確的是（）
檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）
（）可以進(jìn)行較長時間，便于獲得較多信息和對問題的討論；面對面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對象和幫助采訪對象回憶。
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
客戶信息收集步驟中，現(xiàn)場調(diào)查（）直接影響調(diào)查結(jié)果的正確性。
對于一個客戶來說，越貴的商品越能使客戶重視信息搜索，信息的外部來源不包括（）