單項選擇題處理所有事情的基礎(chǔ)是（）

A.溝通
B.找到事情的發(fā)生原因
C.找到事情的當(dāng)事人


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1.單項選擇題處理生氣的客人最好的方式是（）

A.請保安帶出去
B.置之不理
C.說一句：對不起

2.單項選擇題處理任何問題的第一個步驟是（）

A.找到當(dāng)事人
B.調(diào)查、問清楚事情的來龍去脈和前因后果
C.確認(rèn)事情發(fā)生的時間

4.多項選擇題客人預(yù)訂99.8元的特惠房，結(jié)果提前到店，前臺該如何處理（）

A.查詢客人預(yù)訂，確認(rèn)到店日期
B.查看當(dāng)天的房間預(yù)訂情況
C.房間允許，同客人講可以安排客人入住
D.電腦中更改客人到店日期，并辦理入住手續(xù)

5.多項選擇題下列關(guān)于封包及出納日審的描述錯誤的是（）

A.財務(wù)領(lǐng)取封包時，須在交款單上指定位置簽字
B.對余額不足過夜審的房間，前臺員工需逐條說明原因，并直接匯報給店長
C.對為加收客人半天／全天房費的房間僅需前臺員工逐條說明原因，并簽字確認(rèn)
D.沖調(diào)賬只需在沖調(diào)賬單上寫明具體原因，但必須由店長簽字確認(rèn)