單項選擇題美國AT&T公司將電信服務(wù)過程確定為4個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4


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1.單項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距2指的是（）之間的差距。

A．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)感知
B．對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望
C．服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
D．服務(wù)承諾與服務(wù)實績

3.單項選擇題在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，服務(wù)質(zhì)量差距指的是（）之間的差距。

A．服務(wù)機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望
B．服務(wù)機構(gòu)對顧客的承諾與服務(wù)實績
C．顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知
D．服務(wù)機構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望

最新試題

在采用生產(chǎn)線法時，進(jìn)行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務(wù)效率。

題型：單項選擇題

服務(wù)產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風(fēng)險就越大。

題型：單項選擇題

服務(wù)的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新整合和再造都要考慮投入產(chǎn)出的關(guān)系，既要考慮現(xiàn)在的利潤水平，同時也要考慮服務(wù)對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務(wù)流程設(shè)計的（）原則。

題型：單項選擇題

將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。

題型：單項選擇題

在服務(wù)藍(lán)圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

題型：單項選擇題

由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務(wù)可能已經(jīng)被消費了。

題型：單項選擇題

過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。

題型：單項選擇題

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

題型：單項選擇題

（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。

題型：單項選擇題

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標(biāo)市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

題型：單項選擇題