多項(xiàng)選擇題物流服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)因包括（）。

A.實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的需要
B.提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的需要
C.平衡服務(wù)供求的需要
D.技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)
E.全球經(jīng)濟(jì)一體化推動(dòng)


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1.多項(xiàng)選擇題下述哪些因素會(huì)加大行業(yè)進(jìn)入壁壘？（）

A.規(guī)模經(jīng)濟(jì)
B.產(chǎn)品差異化
C.資本需求
D.政策限制
E.行業(yè)增長(zhǎng)率

2.多項(xiàng)選擇題環(huán)境威脅指環(huán)境中一種不利的發(fā)展趨勢(shì)所形成的挑戰(zhàn)，下述屬于環(huán)境威脅的因素包括（）。

A.市場(chǎng)進(jìn)入壁壘降低
B.強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場(chǎng)需求下降
E.政策限制增強(qiáng)

3.多項(xiàng)選擇題赫斯克特教授提出的戰(zhàn)略服務(wù)觀的基本要素包括（）。

A.市場(chǎng)細(xì)分
B.服務(wù)概念
C.經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
D.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
E.價(jià)值/成本杠桿

4.單項(xiàng)選擇題下述哪種情境下，顧客更傾向于公開(kāi)抱怨？（）

A.顧客對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)程度較低
B.服務(wù)對(duì)顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對(duì)抱怨成功可能性的預(yù)期較低

5.單項(xiàng)選擇題如果在服務(wù)過(guò)程中接到投訴信息，遵循“1-10-100”服務(wù)補(bǔ)救法則，正確做法是（）。

A.交由組織相關(guān)部門(mén)審核后實(shí)施補(bǔ)救
B.立即在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)救
C.盡快啟動(dòng)服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分