三級(jí)客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2017.12.01)

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1.判斷題消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；第二個(gè)措施是建立監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。

2 以下有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)管理的描述錯(cuò)誤的是（）。

3 客戶檔案的以下三種分類方法中，按（）分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。

4 根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“C.TOC.”類型。

5 在職務(wù)說(shuō)明書(shū)制定時(shí)，應(yīng)該注意的是（）。

6 （）是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。通過(guò)分析客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)程度，分析不同客戶的客戶資產(chǎn)回報(bào)率，還可以了解到產(chǎn)生差距的原因。

7.判斷題佩戴首飾時(shí)注意不戴低檔的飾物，以免客戶看著心里不舒服。

8 經(jīng)營(yíng)者具以下（），需要擔(dān)付行政責(zé)任。

9 對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（）。

10.判斷題面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序、環(huán)境和情境因素的影響。

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