客戶服務(wù)管理師章節(jié)練習(xí)(2020.02.01)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題4R理論主要是指企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的滿意程度對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行改進(jìn)，從而達(dá)到服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)，客戶忠誠(chéng)度最高。

2 下列屬于激勵(lì)策略應(yīng)把握的是（）。

3.問(wèn)答題企業(yè)如何改變銷售額至上的觀念？

參考答案：（1）制定長(zhǎng)期的發(fā)展藍(lán)圖，注重未來(lái)長(zhǎng)期伙伴關(guān)系而不是短期的利潤(rùn)。
（2）針對(duì)改善伙伴關(guān)系進(jìn)行專門的培訓(xùn)。

4 CRM采用（）估計(jì)法。

5 我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的原因正確的是：（）。

6 下列選項(xiàng)不屬于顧客導(dǎo)向經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的是（）。

7 危機(jī)處理對(duì)策中，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的對(duì)策，正確的是（）。

8.判斷題遇到疑難雜癥很難一次修好，時(shí)間久點(diǎn)也正常。

9 消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距的措施不包括（）。

10 以下屬于服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)目的的是（）。

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