A.與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系
B.組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)
C.服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望
D.注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)
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A.服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)。這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件。
B.客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意
C.服務(wù)管理人員應(yīng)根據(jù)相互交往理論，分析面對(duì)面服務(wù)，指導(dǎo)面對(duì)面服務(wù)設(shè)計(jì)、管理工作，以提高面對(duì)面服務(wù)質(zhì)量
D.客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的
E.消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.價(jià)格相對(duì)便宜
B.溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線
C.辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張
D.有普遍認(rèn)可的格式
E.可以同時(shí)傳送多人
A.服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇
B.服務(wù)質(zhì)量是在客戶服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程中形成的
C.服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知，具有很可強(qiáng)的主觀性和差異性
D.服務(wù)的好壞沒有硬性指標(biāo)可衡量
E.互動(dòng)性是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別
F.決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè)，不是客戶
A.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離、成本較低
B.一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實(shí)現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實(shí)現(xiàn)的
C.電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽接聽是是否愿意接聽電話、很大程度依賴于語音語調(diào)、無法使用肢體語言、很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn)，使得溝通上存在不暢
D.對(duì)服務(wù)人員形象要求不高
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以下關(guān)于客戶信息收集步驟中的整理分析資料說法不正確的是（）
下列關(guān)于客戶服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行包含的工作說法錯(cuò)誤的是（）
下列關(guān)于在人員選拔中采取筆試的說法不正確的是（）
客戶服務(wù)崗位的（），主要是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，為客戶講解企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。
由于某些原因，導(dǎo)致服務(wù)人員雖然按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，但卻不能滿足客戶的需要，甚至有些具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相互沖突，影響按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這屬（）
（）可以進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間，便于獲得較多信息和對(duì)問題的討論；面對(duì)面交流還便于借助物品，比如提示照片、產(chǎn)品或服務(wù)的樣等，啟發(fā)采訪對(duì)象和幫助采訪對(duì)象回憶。
認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）
通過（），可以了解到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問題出在什么地方？是產(chǎn)品的問題還是服務(wù)的問題？如果是服務(wù)的問題，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？
通過信函維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，客戶服務(wù)人員與客戶溝通的信函應(yīng)滿足以下要求（）
把價(jià)值和價(jià)格在定義中融為一體，質(zhì)量被認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)結(jié)果與客戶可以接受的價(jià)格之間的平衡。這個(gè)關(guān)注角度是（）