單項(xiàng)選擇題（）是客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段。

A.用戶(hù)評(píng)價(jià)
B.電話監(jiān)聽(tīng)
C.考試
D.客戶(hù)建議


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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)出現(xiàn)（）時(shí)，會(huì)影響話務(wù)量的增加。

A.客戶(hù)能自己解決常見(jiàn)問(wèn)題
B.公司系統(tǒng)日趨穩(wěn)定，故障和問(wèn)題率降低
C.公司沒(méi)有及時(shí)排除故障
D.公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量提高

2.單項(xiàng)選擇題當(dāng)出現(xiàn)（）時(shí)，會(huì)對(duì)話務(wù)量造成下降的影響。

A.客戶(hù)不能解決的問(wèn)題越來(lái)越多
B.公司系統(tǒng)日趨穩(wěn)定，故障和問(wèn)題率降低
C.公司沒(méi)有及時(shí)排除故障
D.公司各項(xiàng)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量下降

4.單項(xiàng)選擇題排班管理是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容，而（）是排班管理的前提。

A.投訴預(yù)測(cè)
B.人員安排
C.時(shí)間管理
D.話務(wù)預(yù)測(cè)