問答題

農(nóng)歷八月十五日（今年是公歷9月25日），是中華民族傳統(tǒng)的仲秋佳節(jié)，又稱“八月十五團圓節(jié)”，是我國的主要節(jié)日之一。中秋節(jié)自古就有吃月餅的傳統(tǒng)習(xí)俗，“以月之圓兆人之團圓，以餅之圓兆人之常生”。月餅寄鄉(xiāng)思、念親人、贈親友，托感情已成為傳統(tǒng)月餅的代表意義。近些年來，隨著市場經(jīng)濟的深入化，中秋節(jié)寄遞月餅已成為商家對客戶進(jìn)行促銷的方式之一，是拉近與客戶之間的距離，提高客戶對企業(yè)忠誠的重要手段。 
就電視購物公司自身特點而言，直復(fù)營銷的經(jīng)營模式加大了電視購物公司與其客戶的“距離”，客戶群體的不穩(wěn)定性成為電視購物公司急需解決的問題。 
郵政作為電視購物公司的物流方，是其能夠與客戶“面對面”的橋梁與紐帶，具有一定的唯一性，依托郵政的品牌及資源優(yōu)勢，與電視購物公司聯(lián)合促銷，能使電購公司的促銷活動更具針對性，達(dá)到事半功倍的效果。介于此，某局對電視購物公司進(jìn)行了方案推介，得到了充分的認(rèn)可，雙方一拍即合，某局與電視購物公司的仲秋節(jié)“郵”情相伴促銷活動拉開了序幕。 
在找到“思鄉(xiāng)月”與電視購物促銷的結(jié)合點后，某局經(jīng)過對代收貨款大客戶進(jìn)行篩選，將山東海納文化傳播公司作為今年“思鄉(xiāng)月”重點攻關(guān)對象，并由某局同城營銷部負(fù)責(zé)客戶公關(guān)。同城營銷部根據(jù)客戶需求，結(jié)合“思鄉(xiāng)月”業(yè)務(wù)特點，為客戶分別制定了多套促銷方案和一條龍服務(wù)流程。在與客戶多次接觸和深入交流后，制定了以下“思鄉(xiāng)月”活動方案：
1、針對在9月8日至9月25日期間，訂購企業(yè)電視購物產(chǎn)品的消費者贈送中檔月餅一盒，中秋節(jié)賀卡一張，以表達(dá)企業(yè)在中秋佳節(jié)期間對消費者的親情回饋。 
2、對企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展中的合作媒體和全國各大衛(wèi)視電視臺，贈送高檔月餅，以傳統(tǒng)的禮儀方式，來表達(dá)企業(yè)在中秋佳節(jié)對其合作伙伴的深深情意。 
3、對企業(yè)內(nèi)部員工，以發(fā)福利形式，給每位員工兩盒中檔月餅，以表達(dá)企業(yè)對員工努力工作的謝意和對員工家庭的深切祝福。 
通過這次的活動方案，一方面，海納公司通過與某局的密切合作，該公司反映活動期間產(chǎn)品的訂購量直線上升，退貨率明顯下降，取得了意想不到的效果，客戶表示了明年繼續(xù)合作的信心與愿望。 
另一方面，通過本次聯(lián)合促銷，某局實現(xiàn)了1400盒月餅的寄遞量，實現(xiàn)銷售收入8萬余元。 
閱讀上述材料回答以下問題：

上文提到的電視直銷模式面臨著哪些困難？該模式正在如何轉(zhuǎn)變？

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1.問答題

某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。 
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵?！?#8194; 
   回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？  
  大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。  
  大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強、責(zé)任心強、進(jìn)取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風(fēng)險和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進(jìn)工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務(wù)和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標(biāo)客戶群的專項公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。 
近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點，實施個性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。 
閱讀上述材料回答以下問題：

結(jié)合實際，談?wù)勀闶侨绾伍_發(fā)客戶的？并說說你對個性化營銷的理解。
2.問答題

某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。 
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。”  
   回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？  
  大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。  
  大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強、責(zé)任心強、進(jìn)取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風(fēng)險和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進(jìn)工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務(wù)和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標(biāo)客戶群的專項公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。 
近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點，實施個性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。 
閱讀上述材料回答以下問題：

請概括該大客戶部是如何對國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)進(jìn)行管理的？
3.問答題

某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。 
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵?！?#8194; 
   回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？  
  大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。  
  大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強、責(zé)任心強、進(jìn)取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風(fēng)險和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進(jìn)工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務(wù)和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標(biāo)客戶群的專項公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。 
近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點，實施個性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。 
閱讀上述材料回答以下問題：

大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額采取了哪些措施？
4.問答題

某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。 
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。”  
   回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？  
  大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。  
  大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強、責(zé)任心強、進(jìn)取心強的“三強”員工充實營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機制改革入手，實行“風(fēng)險和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團隊營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實施營銷“四進(jìn)工程”為契機，大力發(fā)展重點業(yè)務(wù)和重點客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標(biāo)客戶群的專項公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。 
近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點，實施個性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。 
閱讀上述材料回答以下問題：

如何理解上面所說的“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。”？
5.問答題

“郵件從杭州寄到龍港鎮(zhèn)需要多少時間？”隨著Z省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)于2008年6月6日投入應(yīng)用，Z省郵政公司的營業(yè)員、速遞攬收員再遇到客戶類似的提問，答案將不會再是“大約需要多少天”，他們將確切地告訴客戶：“您現(xiàn)在交寄，準(zhǔn)點到達(dá)時間是……” 
省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的投入應(yīng)用，是Z省公司加強速遞運行質(zhì)量管理的又一新的重要舉措。經(jīng)過半年左右的論證，Z省公司建立了省內(nèi)速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內(nèi)收寄、內(nèi)部處理、運輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。通過速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的運行與利用電子化支局系統(tǒng)、速遞大客戶攬收系統(tǒng)及中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，可以生成各環(huán)節(jié)實際時限與計劃時限的差距數(shù)據(jù)，從而審核速遞郵件執(zhí)行Z省內(nèi)全程時限標(biāo)準(zhǔn)的情況，進(jìn)行各主要環(huán)節(jié)逾限責(zé)任的判定，為運行質(zhì)量考核和持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時，Z省公司加強了郵政速遞運行監(jiān)控制度建設(shè)和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質(zhì)效掛鉤考核制度和質(zhì)詢制度，每月向市、縣局領(lǐng)導(dǎo)通報速遞運行質(zhì)量，以保證運行質(zhì)量穩(wěn)步提高。 
Z省公司楊副總經(jīng)理表示，推出省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，就是要立足“從我做起，從現(xiàn)在做起”，先把省內(nèi)的速遞網(wǎng)建設(shè)好、運行好，優(yōu)良的環(huán)節(jié)質(zhì)量將為優(yōu)良的全網(wǎng)質(zhì)量提供保證。 
閱讀上訴材料回答問題：

通過上述的Z省速遞公司的運行質(zhì)量監(jiān)控工作，你認(rèn)為為何運行質(zhì)量工作對于速遞物流公司的發(fā)展非常重要？