問答題為顧客創(chuàng)造價(jià)值不僅意味著制造更好的產(chǎn)品或服務(wù)，還要求幫助顧客更方便地獲得這些產(chǎn)品和服務(wù)。在1701年，如果想要一件新襯衫，也許只能讓你的母親、你的祖母或你的姐妹幫你手工縫制一件；或者如果你有錢的話，可以找一個(gè)裁縫。在1801年，你可以在一個(gè)布店里買到這樣一件襯衫。到1901年，你可以從一家新開的大型百貨公司，比如說Wanamaker的貨架上買到襯衫。在1959年你要買襯衫，你可以光顧一個(gè)當(dāng)時(shí)最新的零售業(yè)態(tài)——購(gòu)物中心。在1979年，你可以到折扣店買。到1990年，你可以到倉(cāng)儲(chǔ)商店買。到2001年，繞了一大圈，你可以再一次訂購(gòu)定制的襯衫，但這次是在互聯(lián)網(wǎng)上。
工業(yè)革命使得商品樣式越來越多，也越來越便宜，但同時(shí)也要求以新的方式銷售這些產(chǎn)品。隨著商品種類越來越多，零售商知道不能在營(yíng)業(yè)面積有限的商店里來銷售這么豐富的產(chǎn)品。因此，創(chuàng)造出了百貨商店。這里，顧客在一個(gè)屋檐下就能發(fā)現(xiàn)各種不同種類的商品。通過把商品匯集在一起使購(gòu)物變得容易了。商店還提供各種各樣的服務(wù)，比如說，信用服務(wù)，或者大件商品的送貨服務(wù)。這些商店提供不同價(jià)格檔次的商品。優(yōu)質(zhì)商品在地上樓層銷售，而廉價(jià)商品在地下銷售。商店還提供了一些用午餐的場(chǎng)所和茶室以滿足社會(huì)需求，讓疲憊的顧客在里面歇一歇腿腳，在繼續(xù)購(gòu)物前放松一下。
越來越多的商品涌入到市場(chǎng)上，沒有一家商店能裝下所有這些商品。因此，商店就開始組織到一個(gè)中心商業(yè)區(qū)或購(gòu)物中心，給顧客提供更多的選擇。隨著攫取顧客的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，一些零售商開始提供低價(jià)商品，把顧客從運(yùn)營(yíng)成本非常高的百貨商店吸引走。早期的折扣商店減少所提供的服務(wù)，盡量削減銷售人員的數(shù)量，把店開在租金比較低的地方，店面設(shè)施也盡量的簡(jiǎn)單。這些折扣商店也遵循百貨商店把所有產(chǎn)品種類匯集起來組成一個(gè)大商場(chǎng)的想法，組織起來形成了存儲(chǔ)店。
在零售業(yè)演變的整個(gè)歷史里，商品的匯集和便利性一直是指導(dǎo)方針。這樣通過在一個(gè)位置上為顧客提供更多的商品，使得消費(fèi)者購(gòu)物更加方便。今天，體現(xiàn)這些原則的一個(gè)典型的例子就是一家位于明尼阿波利斯市（Minneapolis）的巨大的美國(guó)商城（MallofAmerica）。它囊括了10家百貨店，400家專賣店和幾十家餐飲店，甚至還有一個(gè)主題公園。所有這些設(shè)施都位于一個(gè)屋頂下。一些低價(jià)的折扣商也遵循商品匯集的原則。類似這種辦公貨棧（OfficeDepot），或者家居貨棧的專業(yè)店，在它們的產(chǎn)品種類里提供更深層次的商品配貨。
商品匯集和便利性看來也是新千年零售的主題。你能想象一家傳統(tǒng)的商店大得能放下亞馬遜的整個(gè)庫(kù)存嗎？你能想象一個(gè)跳蚤市場(chǎng)能達(dá)到eBay.com的規(guī)模嗎？能有一個(gè)購(gòu)物中心里面有像美國(guó)在線或雅虎那么多商家嗎？互聯(lián)網(wǎng)幾乎提供了無限的購(gòu)物選擇。你可以在你方便的任何時(shí)間待在自己的家里，從全球任何一個(gè)地方舒舒服服地買到幾乎所有的貨物。
從百貨商店到互聯(lián)網(wǎng)，其內(nèi)在的商業(yè)模式都是一樣的。Wanamaker、沃爾瑪和亞馬遜等營(yíng)銷中介把許多商品組織起來。這些商品通常來自許許多多的供應(yīng)商。把這些商品集中在唯一的一個(gè)位置方便地提供給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以在這兒察看商品、了解價(jià)格，然后作出購(gòu)買決策。有時(shí)顧客甚至可以找到購(gòu)物助理，或通過互聯(lián)網(wǎng)商店里的智能搜索程序，讓它們幫助自己搜索商品，并對(duì)商品進(jìn)行比較。
有些網(wǎng)絡(luò)商店對(duì)自己的業(yè)務(wù)模式略作調(diào)整。諸如eBay和亞馬遜等網(wǎng)上拍賣網(wǎng)站允許顧客拍賣商品，從而采用的是動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。這是因?yàn)榕馁u的大多數(shù)商品都是比較稀有的商品，例如收藏品，而不是大眾化的商品。
Priceline.com就是這些拍賣網(wǎng)站中一個(gè)成功的例子。在Priceline的網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以拍賣一些普通的商品，例如，機(jī)票、住房、酒店房間、汽車、日用百貨甚至打電話的時(shí)間。Priceline允許消費(fèi)者指定他們想要的商品和他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格，然后把這些資料提供給供應(yīng)商，從中尋找愿意投標(biāo)的供應(yīng)商。雖然這種新的商業(yè)模式從宣傳上看是對(duì)消費(fèi)者有利的。但是仔細(xì)考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，Priceline的運(yùn)作模式對(duì)銷售者的好處與其為消費(fèi)者帶來的好處相比一樣大，甚至更多。
例如，在航空業(yè)，賣不出去的座位就像一種易腐爛的商品。航空公司寧愿以低的難以置信的價(jià)格把這些機(jī)票賣掉，也不愿意讓座位空著。因此，航空公司選擇Priceline它們能夠接受的最低機(jī)票價(jià)格和指定的條件。比如說，如果你想從芝加哥飛到邁阿密，你可以登錄到Priceline的網(wǎng)站上，指出你要求的日期、出發(fā)的城市、到達(dá)的城市、招標(biāo)的價(jià)格以及信用卡號(hào)碼。如果你的標(biāo)價(jià)符合一個(gè)航空公司的價(jià)格，Priceline就會(huì)完成這筆交易。但是，你無法控制飛行的時(shí)間或者你要乘坐的航班號(hào)。常常你發(fā)現(xiàn)自己需要乘坐小型的飛機(jī)，并且頻繁地轉(zhuǎn)機(jī)。另外，如果航空公司接受了你的標(biāo)價(jià)，你就不能不要那張機(jī)票。因此，在Priceline的模式下，消費(fèi)者變成了商品，愿意根據(jù)航空公司所選擇的時(shí)間和路線飛行。
通過Priceline銷售酒店的房間基本上是一個(gè)需求采集系統(tǒng)。消費(fèi)者指出他們要去哪里，愿意付多少錢，描述出他們通常要求的酒店模式。消費(fèi)者可以指定他們希望滯留的城市區(qū)域，但不能指定特定酒店。對(duì)于住房和汽車也是一樣的。消費(fèi)者不能指定特定提供貸款的金融機(jī)構(gòu)或汽車的經(jīng)銷商。同樣，通過Priceline采購(gòu)的日用百貨也必須從一個(gè)加盟Priceline的商店里提貨。消費(fèi)者還需要在柜臺(tái)之間周游，尋找自己拍賣得到的商品。在結(jié)款時(shí)還要把通過拍賣得到的商品與他們以常規(guī)價(jià)格采購(gòu)的商品分開。
即使Priceline的總裁杰伊·沃克（JayWalker）也不得不承認(rèn)，Priceline不是幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)意想不到的低價(jià)格。他說：“我們畢竟不是一個(gè)折扣券的倉(cāng)庫(kù)。當(dāng)你找不到一個(gè)愿意忍受的、公開的價(jià)格時(shí)，你可以到我們這里來。底線是如果你想馬上飛走，而現(xiàn)在只有最高價(jià)格的機(jī)票時(shí)，你最好到Priceline來，因?yàn)槟愫芸赡苜I到常規(guī)情況下需要提前21天預(yù)訂的低價(jià)格機(jī)票?！痹谶@種情況下，對(duì)旅客來說也許值得放棄對(duì)航空公司、飛行時(shí)間和飛行路線的要求。
另外一家網(wǎng)絡(luò)公司NextTag.com采用的是一個(gè)稍有不同的模式。消費(fèi)者用NextTag可對(duì)計(jì)算機(jī)、小家電、圖書、軟件和電影進(jìn)行招標(biāo)。在每個(gè)產(chǎn)品種類下，有意購(gòu)買者可以得到一個(gè)銷售商的名單和建議價(jià)格。一旦消費(fèi)者決定下標(biāo)書，NextTag會(huì)讓這些商家參與競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者可以選擇一個(gè)商家，甚至把價(jià)格再降下來。但是，消費(fèi)者在上網(wǎng)之前還要做一些工作。為了得到一個(gè)很好的價(jià)格。他們需要了解制造商和零售商的常規(guī)價(jià)格，允許制造商和零售商獲得合理的利潤(rùn)。否則，銷售者沒有理由去參與投標(biāo)。
如果人們?cè)诰W(wǎng)上不能得到一個(gè)真正的低價(jià)，他們會(huì)愿意在網(wǎng)上購(gòu)買日用百貨或電話時(shí)間嗎？即使他們得到一個(gè)每分鐘1美分的長(zhǎng)途電話的降價(jià)，那么一個(gè)小時(shí)也只能節(jié)約60美分。你值得為便宜2美分買1罐豌豆而費(fèi)時(shí)費(fèi)力嗎？即使是買50件商品，每件商品便宜2美分的話，總共也只便宜了1美元。而為此，你必須花時(shí)間進(jìn)行招標(biāo)，還要花時(shí)間等待標(biāo)書的確認(rèn)。因此，很多分析家相信，諸如日用百貨和電話時(shí)間等低價(jià)商品不適合在網(wǎng)上銷售。迄今為止，銷售這些低價(jià)商品的傳統(tǒng)零售商還沒有受到網(wǎng)絡(luò)商店的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，網(wǎng)上的這種動(dòng)態(tài)價(jià)格的影響不會(huì)引起價(jià)格大幅度的降低。即使類似亞馬遜等公司在網(wǎng)上提供低價(jià)商品，但是節(jié)約的金錢還要與等待商品到達(dá)、缺乏售貨員面對(duì)面的幫助以及在商店里購(gòu)物娛樂的需求等因素進(jìn)行比較、權(quán)衡。因此，網(wǎng)上購(gòu)物的最大的優(yōu)點(diǎn)，可能只是在比在本地的零售商那里能找到更多的商品。類似Priceline.com，NextTag和Amazon.com等網(wǎng)絡(luò)零售商是如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值的？把這種價(jià)值創(chuàng)造方式與傳統(tǒng)零售商的價(jià)值創(chuàng)造方式進(jìn)行比較。
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關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷的重點(diǎn)是保持（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
（）是指服務(wù)企業(yè)與顧客進(jìn)行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費(fèi)所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
從關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系來看，企業(yè)與顧客的關(guān)系決定了（）
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
交易營(yíng)銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營(yíng)銷的目的就是為了贏利。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法，這是服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法中的（）。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
（）是指對(duì)衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時(shí)對(duì)快餐的需要。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
關(guān)系營(yíng)銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費(fèi)者在確定的關(guān)系中的感覺以及對(duì)企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
（）對(duì)于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對(duì)合格服務(wù)的期望會(huì)降低，同時(shí)容忍域會(huì)變寬。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題
由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。
題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題