A.Lewis和Booms把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費(fèi)者“感知服務(wù)質(zhì)量”概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇。
C.肖斯塔克把質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。
D.進(jìn)入80年代之后，羅赫巴將服務(wù)質(zhì)量分割為“人員質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量”。
您可能感興趣的試卷
你可能感興趣的試題
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權(quán)法
D.藍(lán)圖法
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
A.理想的服務(wù)
B.適當(dāng)?shù)姆?wù)
C.直接服務(wù)
D.間接服務(wù)
A.質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人
B.各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能確保質(zhì)量水平并促進(jìn)質(zhì)量提升
C.以機(jī)器替代人力
D.確保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定
A.肖斯塔克
B.布倫戴奇
C.格羅魯斯
D.澤斯曼爾
最新試題
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時(shí)容忍域會變寬。
在購買服務(wù)的（）階段，消費(fèi)者對所體驗(yàn)到的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，這在很大程度上決定了消費(fèi)者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務(wù)。
將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動(dòng)力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。
作為服務(wù)質(zhì)量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動(dòng)幫助顧客，及時(shí)為顧客提供必要的服務(wù)。
服務(wù)的（）使得消費(fèi)者參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程中。
在服務(wù)流程設(shè)計(jì)的方法中，（）是指把顧客作為服務(wù)的生產(chǎn)要素納入服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)和管理的方法。
服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)場景的設(shè)計(jì)，（）也可以稱為“對未來的設(shè)計(jì)”。
（）模型說明了服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。
由于服務(wù)生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的（），使得服務(wù)過程具有不可逆的特點(diǎn)，在顧客感到不滿意時(shí)，服務(wù)可能已經(jīng)被消費(fèi)了。