單項(xiàng)選擇題如何分析投訴集中度（）。
A、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某服務(wù)內(nèi)容投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)
B、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某產(chǎn)品質(zhì)量被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)
C、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)
D、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)占某一時(shí)段總投訴次數(shù)比反映出來(lái)
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1.單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行答復(fù)或因其他原因造成客戶(hù)不滿(mǎn)意，從而使客戶(hù)對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴，它反映企業(yè)處理投訴的（）。
A.水平
B.重視
C.能力
D.及時(shí)性
2.單項(xiàng)選擇題某煙草公司在一個(gè)時(shí)間周期內(nèi)總收到投訴10次，具體如下：4個(gè)零售客戶(hù)投訴品牌短缺；4個(gè)零售客戶(hù)投訴服務(wù)不熱情；1個(gè)零售客戶(hù)投訴供應(yīng)不搭售1次，未得到滿(mǎn)意處理，在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)就該次事件又進(jìn)行了2次投訴，合計(jì)投訴3次。計(jì)算本次重復(fù)投訴率為（）。
A.27.27%
B.18.19%
C.22.22%
D.以上都不對(duì)
3.單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行答復(fù)或（）造成客戶(hù)不滿(mǎn)意，從而使客戶(hù)對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。
A.不及時(shí)處理
B.人為原因
C.處理不當(dāng)
D.因其他原因
4.單項(xiàng)選擇題某煙草公司有零售客戶(hù)1000戶(hù)，有3個(gè)零售戶(hù)分別投訴各1次，有1個(gè)零售客戶(hù)投訴2次，計(jì)算該公司投訴率是（）。
A.3‰
B.4‰
C.5‰
D.6‰
5.單項(xiàng)選擇題如果某個(gè)零售客戶(hù)在計(jì)算期間內(nèi)投訴4次，計(jì)算投訴零售戶(hù)數(shù)時(shí)算（）。
A.1
B.2
C.3
D.4
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績(jī)效實(shí)施的特點(diǎn)有哪些？
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