單項(xiàng)選擇題（）指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買(mǎi)、或介紹他人購(gòu)買(mǎi)的比例。

A、抱怨率
B、回頭率
C、知名度
D、美譽(yù)度


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1.單項(xiàng)選擇題（）是客戶(hù)想象中可能得到的服務(wù)。

A、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期
B、客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值
C、客戶(hù)滿(mǎn)意
D、客戶(hù)忠誠(chéng)

2.單項(xiàng)選擇題信用卡到期時(shí)，為持卡人提供上門(mén)換卡服務(wù)是一種（）。

A、額外利益附加
B、便利附加
C、效率附加
D、名譽(yù)附加

3.單項(xiàng)選擇題（）是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)提供金融服務(wù)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

A、網(wǎng)上銀行
B、手機(jī)銀行
C、呼叫中心
D、自助銀行

4.單項(xiàng)選擇題查詢(xún)、咨詢(xún)和投訴處理等屬于銀行客戶(hù)服務(wù)中心的（）。

A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)
B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)
C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)
D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)

5.單項(xiàng)選擇題市場(chǎng)調(diào)查、回復(fù)查詢(xún)、跟蹤投訴、以及確認(rèn)/提示約會(huì)等屬于銀行客戶(hù)服務(wù)中心的（）。

A、呼入銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)
B、呼出銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)
C、呼入非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)
D、呼出非銷(xiāo)售類(lèi)業(yè)務(wù)