單項(xiàng)選擇題回訪投訴客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，實(shí)際上是對(duì)結(jié)果的檢查（）？

A.投訴處理
B.受理結(jié)果
C.回復(fù)結(jié)果
D.處理結(jié)果


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1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重和（）

A.求補(bǔ)償
B.求安慰
C.求安撫
D.求解釋

2.單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)工作包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)系統(tǒng)和（）

A.服務(wù)行為
B.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)方式
D.服務(wù)定位

3.單項(xiàng)選擇題投訴處理遵守尊重客戶的原則、專心聆聽的原則、適當(dāng)時(shí)提供建議的原則和原則（）

A.要體恤客戶的原則
B.同理心原則
C.首問負(fù)責(zé)原則
D.避免與客戶爭(zhēng)辯的原則

4.多項(xiàng)選擇題以下哪條電話處理是不正確的？（）

A.聽不清對(duì)方話語(yǔ)時(shí)：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”
B.當(dāng)接到打錯(cuò)的電話時(shí)：“打錯(cuò)了”
C.接到客戶的投訴電話時(shí)：處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。
D.當(dāng)客戶使用地方性語(yǔ)言進(jìn)行咨詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問您能使用普通話嗎？”
E.當(dāng)客戶打進(jìn)電話，中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：“您在聽嗎？請(qǐng)您稍后空些時(shí)候再打過來？”

5.多項(xiàng)選擇題以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則？（）

A.客服代表應(yīng)盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時(shí)，可提交給班長(zhǎng)處理或請(qǐng)求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應(yīng)問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請(qǐng)問，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務(wù)處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應(yīng)征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應(yīng)告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個(gè)部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應(yīng)向該方報(bào)出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務(wù)，客服代表應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶后進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。