多項選擇題以下哪條不符合電話轉(zhuǎn)接處理原則？（）

A.客服代表應盡力為客戶解決問題。如遇到無法解決的問題時，可提交給班長處理或請求幫助；
B.若遇客戶要求電話轉(zhuǎn)接，應問清客戶轉(zhuǎn)接電話的原因，如禮貌地詢問客戶：“請問，能告訴我是關(guān)于什么事嗎？”若遇因業(yè)務處理確需轉(zhuǎn)接的電話，客服代表應征得客戶同意并向客戶解釋必要性。
C.在進行電話轉(zhuǎn)接前，客服代表應告訴客戶自己將把電話轉(zhuǎn)接給哪一個部門的什么人，如果客服代表能夠接通轉(zhuǎn)接目的方本人，則應向該方報出客戶的姓名及打電話的事由，然后再有禮貌地向客戶道再見。
D.如果接轉(zhuǎn)目的方為IVR自助服務，客服代表應向客戶說明情況并詢問客戶后進行轉(zhuǎn)接操作。
E.客服代表在打噴嚏、咳嗽、清嗓子、與其他客服代表等情況下須使用電話的靜音功能。


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1.多項選擇題在與客戶的溝通過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語讓你聽不懂，這時你就特別需要向客戶進行確認，請問以下哪些是向客戶進行確認的恰當時機（）

A.當回答完客戶的一個問題或解決一個異議時
B.當客戶沉默時
C.當剛剛進行完產(chǎn)品推薦時
D.提供解決方案后
E.成交促成前

2.多項選擇題下面哪些屬于開放式提問？（）

A.請問有什么可以幫您
B.您經(jīng)常出差嗎
C.我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧
D.我什么時間打電話給您比較方便呢
E.我過五分鐘給你打電話，可以嗎

4.多項選擇題客服經(jīng)理在接聽電話過程中不能（）

A.吸煙
B.喝茶
C.吃零食
D.懶散的坐姿
E.換位思考

5.多項選擇題服務禮儀的基本要素主要包括以下哪些？（）

A.充滿熱情
B.換位思考
C.經(jīng)驗積累
D.靈活運用
E.設(shè)計形象