單項選擇題（）從影響調(diào)查問題的若干因素中，選擇一兩個關(guān)鍵因素。在小范圍將其改變，進行試驗，觀察是否得到積極的結(jié)果

A、觀察法
B、因果分析法
C、實驗法
D、定比分析法


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1.單項選擇題卷煙配送時間及配送過程中卷煙的破損情況屬于（）現(xiàn)場

A、電話訂貨
B、網(wǎng)絡訂貨
C、促銷活動
D、零售客戶終端

2.單項選擇題常見的服務測量主要是從兩個維度展開的，是（）

A、客戶滿意度和客戶期望
B、客戶滿意度和客戶投訴
C、客戶服務和客戶滿意度
D、客戶期望和客戶投訴

3.單項選擇題（）的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者，監(jiān)測的內(nèi)容是服務執(zhí)行的質(zhì)量

A、服務監(jiān)督
B、服務測量
C、服務監(jiān)測
D、服務評估

4.單項選擇題（）是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測

A、服務監(jiān)督
B、服務測量
C、服務監(jiān)測
D、服務評估

5.單項選擇題對服務監(jiān)測作用的說法錯誤的是（）

A、通過對服務監(jiān)測所得到的服務情況進行評價，可以評估服務目標達成情況
B、可以為客服人員績效考核提供科學的依據(jù)
C、服務評估需要來自服務監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐
D、服務監(jiān)測不能指導服務人員在今后工作中的需要注意事項