單項(xiàng)選擇題在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，注意通過(guò)服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)造（）個(gè)客戶(hù)峰值體驗(yàn)。

A、1-2
B、3-4
C、5
D、5個(gè)以上


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1.單項(xiàng)選擇題通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、探索性研究找到服務(wù)過(guò)程的（），即面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程圖。

A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)方式
C、服務(wù)過(guò)程
D、全景圖

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶(hù)峰值時(shí)刻的（）和服務(wù)過(guò)程的終點(diǎn)體驗(yàn)。

A、核心需求
B、客戶(hù)體驗(yàn)
C、客戶(hù)滿(mǎn)意度
D、個(gè)性需求

3.單項(xiàng)選擇題根據(jù)峰終定律，客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中鋒、終時(shí)刻的感受對(duì)本次服務(wù)的（）有極大影響。

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿(mǎn)意度
C、客戶(hù)支持
D、服務(wù)過(guò)程

4.單項(xiàng)選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的（）。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻

5.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過(guò)深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺(jué)
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短

最新試題

“情系你我”是把“情”融入卷煙營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程，建立與客戶(hù)“（）”的和諧關(guān)系

題型：多項(xiàng)選擇題

“135”工作法以（）為支撐，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上

題型：多項(xiàng)選擇題

下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的前臺(tái)服務(wù)的是（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶(hù)需求，并明確核心需求是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的的三步

題型：判斷題

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第二步是分析客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程，并明確（）。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

題型：判斷題

（）使用時(shí)，可以繪制整個(gè)面向零售客戶(hù)的服務(wù)藍(lán)圖，不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶(hù)拜訪(fǎng)，繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

題型：判斷題

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線(xiàn)。

題型：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題

“135”工作法較好地解決了營(yíng)銷(xiāo)人員“（）”的問(wèn)題

題型：多項(xiàng)選擇題

（）內(nèi)部溝通銜接屬于服務(wù)藍(lán)圖的后臺(tái)支撐。

題型：判斷題