A.響應(yīng)性
B.保證性
C.移情性
D.可靠性
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A.時(shí)間性
B.功能性
C.經(jīng)濟(jì)性
D.安全性
A.PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家克勞斯比提出
B.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)之一是大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)
C.PDCA循環(huán)每循環(huán)一次，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就提高一步
D.PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)
A.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量一致
B.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量高于期望的服務(wù)質(zhì)量
C.顧客感知的服務(wù)質(zhì)量低于期望的服務(wù)質(zhì)量
D.以上表述均不正確
A.完全創(chuàng)新
B.產(chǎn)品改進(jìn)
C.啟動(dòng)新業(yè)務(wù)
D.產(chǎn)品鏈延伸
A.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸
B.顧客支配的服務(wù)接觸
C.服務(wù)設(shè)施支配的服務(wù)接觸
D.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸
最新試題
全面質(zhì)量管理把實(shí)施質(zhì)量管理當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期、動(dòng)態(tài)的戰(zhàn)略工程。
由于服務(wù)的不可存儲(chǔ)性，平衡顧客需求與物流服務(wù)供給，是物流企業(yè)必須要面對(duì)的問題。
物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。
服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。
航空貨運(yùn)公司為實(shí)現(xiàn)收益最大化，常采用等額預(yù)訂策略。
物流新服務(wù)開發(fā)的創(chuàng)意可能來源于競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、顧客和員工。
服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。
服務(wù)失敗發(fā)生后，不滿的顧客都會(huì)向企業(yè)抱怨。
顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。
由于服務(wù)的無形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。